giovedì 26 dicembre 2013

GUARDIAMO AVANTI




Il 2013 si apriva con un mio articolo, ispirato al testo di Lucio Dalla, "L'Anno che verrà".

Voleva essere una riflessione sull'anno che stava entrando, alla luce di alcune considerazioni sul nostro settore e in esso cercavo di dare una voce alla speranza.

Purtroppo l'anno non ha risposto positivamente a questo grido. La crisi economica si è andata accentuando sempre di più, la politica non ha dato quelle risposte che ci aspettavamo, il Paese è precipitato in una situazione che sta creando disagio, preoccupazione ed ansia, sintomi che, a volte, sfociano, anche in gesti ben più drammatici.

Il settore turistico, inevitabilmente, ha sofferto le conseguenze di questa crisi che da una parte ha visto ridursi la percentuale di spesa da investire nell'acquisto di una vacanza, e, nello stesso tempo ha visto anche l'erosione di una parte di questa spesa, catturata dal mondo del web, delle offerte on line.

Questo ha fatto sì che anche nel 2013 si è assistito al balletto del chi fosse più bravo: l'agente di viaggi tradizionale, quello per intenderci dell'agenzia su strada o l'agente di viaggi virtuale?

In diversi miei articoli ho sempre portato avanti la tesi che non ci sia una risposta che possa assurgere alla risposta definitiva. Io ritengo che sia su un fronte che sull'altro ci possano essere cose positive e cose a rischio. Ci sono dei siti fantastici e di facile navigazione e quindi molto usati dai consumatori, siti che non nascondono alcun rischio, ma, nel mondo del web c'è anche tanta improvvisazione, tanto abusivismo e questo crea dei rischi per i potenziali acquirenti, come del resto evidenziato dalle numerose denunce arrivate alle Associazioni dei consumatori, sul tavolo dei legali di Autotutela, la nostra Associazione di categoria, e portate alla ribalta in alcune trasmissioni televisive.


Nel mondo delle agenzie su strada, a sua volta, ci sono signori professionisti che svolgono questo lavoro da tantissimi anni, ci sono nuove leve che hanno saputo coniugare la passione alla tecnologia e in mezzo a tante persone oneste, serie, preparate, ci sono anche inesperti e anche, purtroppo degli elementi a rischio.


Nulla di nuovo, succede nel nostro settore e succede in qualsiasi altro settore commerciale.



Forse nel nostro caso c'è una maggiore confusione e spesso il cliente fa fatica a percepire le differenze tra un contenitore di proposte, di offerte, che può pure avere il suo call center ma non raggiunge mai quel vero contatto che può avere l'agente di viaggi su strada. E' la stessa differenza che passa tra il negoziante sotto casa che conosce vita, morte e miracoli di ogni suo cliente, dove vai a fare la spesa ma vai anche per scambiare due chiacchiere e il grande supermercato dove puoi anche trovare le offerte "sotto costo" ma quando entri lì sei solo un numero, una raccolta di codici a barre....da profilare!.


La responsabilità di questa confusione è anche stata causata da noi stessi che prima dei clienti dovremmo fare chiarezza di ruoli al nostro interno ma come sempre succede è facile stare alle regole quando le cose vanno bene, diventa un'anarchia quando ognuno cerca di portare l'acqua al suo mulino pur di sopravvivere.

L'Egitto ha fatto la parte del leone in questo anno che sta terminando e abbiamo assistito, con apprensione, a quanto andava accadendo nelle sue strade, nelle sue piazze, abbiamo solidarizzato con il popolo egiziano, dimenticandoci che purtroppo ci sono anche altre aree del pianeta dove si continua a morire e non sempre gli si dà il giusto risalto.


La crisi egiziana ha bloccato il traffico turistico verso una delle destinazioni più amate dal turista di casa nostra: il Mar Rosso. In questo caso abbiamo assistito ad un ennesimo modo di gestire situazioni così delicate con l'improvvisazione tipica della nostra classe politica, con la Farnesina che continuava a rassicurare e solo il 17 agosto di pomeriggio ha messo lo sconsiglio creando il caos più totale, con un dispendio di risorse umane ed economiche, che ha aggravato la fragilità dei nostri tour operator specializzati sulla destinazione.

All'improvvisazione politica si è aggiunta l'improvvisazione di alcuni di questi operatori i quali hanno dato un'interpretazione restrittiva della legge in materia di annullamento per motivi di causa maggiore, aggiungendo del fuoco ad una miccia già di per sé bella infuocata.


Guardiamo avanti!

Molti di noi hanno gettato la spugna, c'è chi è riuscito a farlo prima di farsi ancor più del male, c'è chi è uscito,provocando ulteriori danni. Si fa la conta di quante aziende, più o meno piccole, abbiano chiuso, lo scenario che si presenta non è certo dei più incoraggianti ma è pur vero che nel DNA dell'agente di viaggi, di chi crea pacchetti, sussiste sempre quella "follia" che ti fa andare avanti, nonostante tutto.


Non riesco a ipotizzare quello che succederà, posso ipotizzare quello che vorrei e credo che tutti vorremmo: un mondo dove torni la pace tra i popoli e quindi la libertà di poter viaggiare senza paure; una classe politica che si prenda cura del suo paese, abbia rispetto di chi li vota e ridia fiducia e speranza; leggi più serie nel combattere chi gioca sporco, sia sul canale web che su quello più fisico; rivedere le agenzie di nuovo cariche di entusiasmo per essere riuscite a ritrovare il loro ruolo, senza starsi a chiedere chi sia più bravo, ci può essere spazio per tutti, per i clienti fai da te che vogliono avere il gusto di crearsi il viaggio da soli, assumendosene vantaggi e svantaggi, e per il cliente che apprezza la consulenza di un agente di viaggi vero, reale, che non si nasconde dietro un numero, oltretutto a pagamento.

Per quanto mi riguarda continuerò a cercare, nel mio piccolo, di sensibilizzare sempre il consumatore e di preservare la dignità professionale dell'agente di viaggi, di non svilire mai la nostra figura e nel contempo se riuscirò a far scorrere della sana energia positiva, mi potrei anche ritenere abbastanza soddisfatto.

Buon 2014, innanzitutto alle mie carissime compagne di lavoro che,ogni giorno, condividono con me gioie e dolori, e poi Buon Anno a tutti i colleghi e le colleghe delle numerose agenzie di viaggi, ai "commerciali" dei vari tour operator che ci assistono e ci aggiornano in continuazione, agli addetti agli uffici prenotazioni per l'assistenza che ci danno ogni giorno, ai "product manager" perché trovino nuove idee da proporre al mercato turistico ed, ovviamente, a tutti i nostri clienti che ci rinnovano la stima ogni giorno e a tutti quelli che vorranno affidarci in futuro la pianificazione delle loro vacanze.


"Se pensi alla strada che devi percorrere ti trovi tremendamente a disagio e la vita diventa troppo complicata.
Se smetti di pensare e cominci invece a camminare, il tuo fardello si alleggerisce e inizi a intuire il tuo percorso, a scoprire una tua visione."  (Osho)



sabato 14 dicembre 2013

100 VOLTE GRAZIE


Cento volte grazie.

Cento come il numero di articoli che ho scritto su questo blog.

Quando decisi di avventurarmi anch'io nel mondo dei blog, la prima domanda che mi posi fu quale poteva essere l'argomento che avrei trattato.

Sentendo su di me e recependo anche lo stato d'animo di tanti  colleghi e colleghe agenti di viaggi, avvertivo quel senso di frustrazione dovuto al fatto che mai come in questi ultimi tempi la nostra professione è stata messa a dura prova, e, per una serie di varie cause, ha perso quel ruolo strategico che gli è sempre appartenuto, finché il boom di internet, nel bene e nel male, unito ad una delle più gravi crisi economiche dal dopoguerra ad oggi, ha scardinato questa nostra posizione.

Allora ho ripensato alla mia vita ed in particolare a quanto di questa vita  avessi già dedicato alla professione dell'agente di viaggi. Ho rivissuto tutti i momenti straordinari, i ricordi dei viaggi fatti nel mondo, le persone incontrate, le musiche ascoltate, le esperienze vissute. Ho ricordato quanti clienti avessero depositato nelle mie mani la sorte delle loro vacanze, quanti di questi ancora oggi sono legati a me da un rapporto, che è diventato nel frattempo un rapporto di grande stima e di amicizia.

Cosa fare per mantenere questa posizione? aprire una pagina, scrivere un blog e riempirlo di offerte speciali, confondendomi nella massa di messaggi che ci bombardano ogni giorno e non sempre mantengono quanto promettono?

Sarei riuscito in questo modo a distinguermi, a valorizzare sia il mio ruolo che quello dei tantissimi agenti di viaggio seri e professionali dislocati in tutta Italia?

Ed ecco che così, riflessione dopo riflessione, ho cominciato a studiare come creare un blog, mi sono informato, ho comprato dei libri, mi sono scaricato una miriade di articoli da internet e ho dato vita al mio progetto.

Come chiamarlo? nell'unico modo in cui lo potevo chiamare: "L'agente di viaggi"

Il 20 luglio 2011, scrissi il primo articolo "un mestiere, una passione" per presentare ad un pubblico, allora ignoto, chi fossi e di cosa volessi parlare.

Sono trascorsi più di due anni, quel progetto che non sapevo neanche se fossi riuscito a portarlo avanti con costanza e dedizione, ha oggi raggiunto un numero di visualizzazioni così alto che mai avrei pensato di raggiungere.  La soddisfazione più grande è il digitare su google "Agente di viaggi", professione e mestiere di cui molti, compresi tanti addetti ai lavori, non hanno ancora capito bene cosa sia, e vedere il mio blog posizionato nella prima pagina, così come alcune foto personali e della mia agenzia sono lo stesso nella prima pagina di ricerca.

Non è solo per vanagloria ma sono contento di aver ottenuto questo obiettivo a riprova che il lavoro svolto, scrivendo articoli spesso di sera tardi, la mattina prima di uscire di casa, ha ottenuto un ambito traguardo e se ancora oggi ci fosse qualcuno che volesse capire chi è un agente di viaggi, andando a fare le sue ricerche, trova questo blog.

Cento volte grazie a tutti gli amici che mi seguono, ai clienti della mia agenzia, ai tanti agenti di viaggi che hanno supportato alcuni articoli a difesa della categoria, a quei lettori di cui non so nulla ma so che anche loro arrivano sul mio blog.

Il traguardo raggiunto è solo un ulteriore ponte per andare avanti, per cercare di migliorare ancora di più lo stile, di scrivere nuovi e interessanti articoli, sicuro che anche in questo modo posso dare il mio contributo ad "un mestiere, una passione".

Il vero viaggio di scoperta, non consiste nel cercare nuove terre, ma nell'avere nuovi occhi (Voltaire)





sabato 7 dicembre 2013

DOCUMENTI PER FAVORE!


Ho deciso di coronare finalmente il sogno di andare in vacanza con mia moglie e le mie due meravigliose bambine. 
Era da tempo che pensavo di fare questo viaggio ma l'ho dovuto sempre rimandare.
Finalmente ora posso realizzare questo desiderio. Gran parte degli amici mi hanno consigliato di prenotarmi su Internet: ci sono tantissime occasioni, vacanze scontate fino al 70%,
Ma preferisco andare da un agente di viaggi il quale mi saprà consigliare e mi toglierà tutti i dubbi che ancora ho in mente.
Proprio sotto casa mia c'è una bella agenzia di viaggi, ogni tanto passandoci davanti ho dato un'occhiata alle vetrine e ho pensato di andare proprio là.
Sono entrato in agenzia e ho espresso alla gentile signorina che stava dietro il banco il mio desiderio di effettuare un soggiorno all'estero in compagnia della mia famiglia.
La gentile signorina prima di iniziare a propormi delle vacanze e senza neanche prendere un catalogo mi ha chiesto di presentarle una serie di documenti:

  • carta identità e/o passaporto
  • fototessera di ognuno di noi
  • certificato di stato di famiglia
  • certificato di cittadinanza
  • tessera sanitaria
  • codice fiscale
  • certificati medici attestanti particolari patologie
  • polizze assicurative in nostro possesso
  • dichiarazione attestante precedenti viaggi effettuati
  • dichiarazione dei redditi
  • carte di credito usate






Li per lì ho pensato che quell'agenzia fosse finta e fosse il set della trasmissione "Scherzi a parte" ed io fossi diventato la vittima di turno.
Ma non era così e la signorina mi ha spiegato che prima di propormi un viaggio è tenuta ad acquisire tutta questa documentazione, non escluso altra da presentare successivamente.

Questo racconto è, ovviamente, un racconto di fantasia ma potrebbe diventare una storia vera se dovessimo far riferimento alla trasmissione "Mi Manda RAITre" ed in particolare alla puntata andata in onda il 05 dicembre.

Era iniziata con l'intervento di alcuni viaggiatori che, pensando di fare l'affare della loro vita, della serie andare a Ibiza a giugno in un complesso molto conosciuto ad un prezzo da weekend in un agriturismo nostrano, prenotando on line, erano incappati in una serie di disavventure, che avevano fatto sì che quella vacanza rimanesse un sogno.

Quindi avevo pensato che, finalmente, una trasmissione di una rete che si è sempre distinta per la sua serietà, volesse fare un vero servizio pubblico, mettendo il cittadino consumatore in guardia sulle insidie di prenotare con leggerezza su internet, attratti da offerte troppo allettanti.

Ed invece, successivamente, è entrata in ballo la questione di una signora che anziché comprare su internet, "risparmiando sicuramente la metà del viaggio" (a detta dei conduttori), si era rivolta alla sua agenzia di viaggi per prenotare un viaggio a Sharm. L'agenzia si era rassicurata sui documenti di viaggio in loro possesso e la stessa signora aveva tranquillizzato l'agente di viaggi riferendogli che anche l'anno precedente si era recata in Egitto con gli stessi documenti. Arrivata in aeroporto, essendo dotati di carta d'identità elettronica, sono stati bloccati da un funzionario e gli è stato impedito di partire perché non c'era un sistema di lettura del microchip e alla signora è stato richiesto lo stato di famiglia....morale della favola, la famiglia è rimasta in Italia e di chi la colpa? Dell'agenzia di viaggi!

Ora io non voglio prendere le difese né della cliente, né dell'agenzia, perché non posso entrare nel merito di problematiche per le quali io ho solo informazioni acquisite durante i pochi minuti della trasmissione e saranno le opportune sedi a giudicare di chi sia la responsabilità.

Quello che ha indignato tutti gli agenti di viaggi seri ed onesti, come del resto è evidente dalle proteste che tutti abbiamo fatto sui vari mezzi a disposizione, compresa la pagina Facebook di Mi Manda RAITre, è stato il tono accusatorio della trasmissione che ha voluto trasformare un caso singolo in una sorta di salvacondotto per poter mettere in discussione l'operato professionale delle agenzie di viaggi, marcando sul fatto che se mi rivolgo all'agenzia, "spendendo molto di più" (sulla base di quale assunto vengano dette queste cose?), non posso incappare in simili episodi.

Ora un conto è prenotarsi una vacanza e perdere i soldi perché ti è stata data una fregatura, un conto è la conseguenza che può nascere, anche se sarebbe sempre meglio che ciò non accadesse, da un errore, da un disguido, da una errata informazione, da una interpretazione distorta di una norma di legge.

Anche alcuni medici hanno sbagliato con conseguenze ben più drammatiche e questo non sta a significare che tutti i medici siano degli assassini e quindi nel caso della famiglia che è  incappata in questo disguido sarebbe stato più opportuno dare il giusto spazio anche alla difesa, nella persona del Presidente di Autotutela, l'associazione di categoria, il quale è stato accusato dalla conduttrice e dall'Avvocato presente in studio di voler fare un discorso di corporazione, teso a difendere solo l'operato dell'agenzia.

Probabilmente queste due  persone non conoscono bene la storia di Autotutela che si è distinta in tantissime occasioni per la tutela del viaggiatore, denunciando abusivi, agenzie disoneste, tour operator pericolosi e lo dimostrano tutte le agenzie aderenti a tale Associazione, compresa la nostra agenzia, che aderiscono ad un codice di autoregolamentazione e al programma "Vacanze Sicure"

Gli agenti di viaggio, negli ultimi tempi, sono stati oberati di una serie di incombenze precontrattuali che mettono a dura prova la validità del contratto: dobbiamo informare i clienti sulle formalità di ingresso in uno Stato estero, in un mondo che sempre più diventa multietnico, con famiglie allargate, con bambini che viaggiano con il papà che è separato dalla moglie e si è riaccompagnato con una cittadina extraeuropea, con norme che cambiano dalla sera alla mattina, nel caos di uffici che dovrebbero essere preposti a dare le giuste informazioni e non sanno nulla.

Dobbiamo sapere se il cliente è celiaco, è diabetico, è disabile, se soffre di crisi di panico.

Non potendo pagare il viaggio in contanti ci dobbiamo accertare se è in possesso di carta di credito, se viaggia all'estero dobbiamo sapere se la sua carta sarà accettata oppure verrà rifiutata, avvisarlo che con una carta electron non potrà noleggiare la macchina.

E poi lo dobbiamo anche mettere in guardia dal fatto che se acquista un viaggio leggermente più costoso potrebbe essere assoggettato al redditometro e quindi caro cliente ho necessità di avere il suo codice fiscale.

E' assicurato oppure non lo è? perché la legge m'impone di informarla sulla necessità di stipulare delle polizze assicurative, soprattutto se si dovesse recare in luoghi in cui se disgraziatamente ha bisogno di un intervento medico e fosse sprovvisto di polizza, rischia di doversi vendere casa.

Questa è solo una piccola parte della realtà che viviamo ogni giorno, oltre a dover assistere quei clienti che foraggiati da trasmissioni come quella di cui sopra prenotano su internet, convinti di aver risparmiato per poi venire da noi e pretendere tutte le informazioni legali, sanitarie, assicurative, fiscali che non sono riusciti ad avere tramite internet o per averle dal call center dovrebbero spendere una cifra considerevole....

E' facile parlare senza sapere quale sia la verità, mancando di rispetto a chi svolge il lavoro con meticolosità, con estrema attenzione, con una sola idea in mente che è quella di permettere al cliente di potersi fare una felice e serena vacanza, specialmente ora in cui tutti abbiamo bisogno di tranquillità e non certo di ulteriori problemi.