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venerdì 20 luglio 2012

CARO AGENTE DI VIAGGI...




"Buongiorno Signor Agente di Viaggi",

sono un suo potenziale cliente e le chiedo quanto segue:

- vorrei che la sua vetrina fosse una vetrina accattivante, un biglietto da visita esterno della sua agenzia che mi faccia emozionare e mi dia il desiderio di entrare. Non ho bisogno di leggere offerte, spesso scadute, su fogli ingialliti, di leggere promesse di prezzo che poi non si realizzano. Tutto questo lo trovo con un click su internet.

- vorrei essere accolto con un sorriso, con un buongiorno ed essere cortesemente invitato a sedermi.

- vorrei parlarle della mia idea di viaggio ma lo vorrei fare con un poco di privacy e non seduto a distanza ravvicinata con un altro cliente a cui non voglio far sapere di me

- vorrei che la sua scrivania non fosse ingombra di carte, di appunti e mi parlasse del viaggio mostrandomi delle mappe, delle foto, creando in me il desiderio di partire

- vorrei che lei mi ascoltasse senza pregiudizi sul mio conto, senza sbuffare, senza dare segni di impazienza

- vorrei che lei mi spiegasse cosa sta dicendo perché non è detto che io debba conoscere i vostri termini tecnici

- vorrei che lei mi formulasse un prezzo chiaro e preciso senza cercare di ingannarmi

- vorrei che uscire dalla sua agenzia fosse una bella esperienza e mi faccia ricredere sull'importanza del contatto umano e del valore della professionalità.

"Buongiorno Signor Cliente",

ben vengano i suoi preziosi consigli e me ne farò portatore però anche io vorrei chiedere alcune cose ad alcune tipologie di persone che vorrebbero essere clienti di un'agenzia di viaggi ed usano nei nostri confronti un approccio non proprio così adeguato:

- se si entra in una agenzia si presume che, nella maggior parte dei casi, dietro una scrivania ci siano prima di tutto delle persone che amano questo lavoro, che lo stanno svolgendo da anni, che hanno viaggiato per essere sempre aggiornati, che partecipano a dei corsi di formazione per adeguarsi al mondo che cambia e quindi sarebbe opportuno anche avere meno presupponenza nei confronti di persone che sono lì per mettere a vostra disposizione la loro esperienza e non lo fanno solo per soldi, anche perché il guadagno di un'agenzia di viaggi è veramente ridicolo se rapportato al valore e al costo di una vacanza;

- se andate in qualsiasi altro negozio, non penso che la prima cosa che dite sia "ho visto su internet"

- se andate in qualsiasi altro negozio, al bar, in pizzeria, dal medico, non credo che vi mettiate a sindacare sulle tariffe, sul costo della pizza, sul costo del tramezzino, non penso che dopo aver pagato una qualsiasi cosa la contestiate dicendo che se l'aveste comprata al supermercato sotto casa l'avreste pagata molto di meno

- se il vostro agente di viaggi vi fa delle domande non lo sta facendo perché vuole entrare nella vostra vita privata ma vuole solo cercare di capire chi ha di fronte per suggerire alcune proposte di viaggio adeguate tra le quali voi potrete scegliere quella più gradita

- se il vostro agente di viaggi si spacca in quattro per farvi un preventivo e si prodiga nell'inviarvelo, liberi di comprare dove volete ma almeno due parole di ringraziamento non farebbero così male a chi ha lavorato per voi e non vi ha chiesto nulla per farvi una quotazione, arricchita il più delle volte da foto e testi descrittivi

Potrei andare avanti all'infinito con questo ipotetico confronto a distanza tra le esigenze di un cliente e i desideri dell'agente di viaggi.

Tutto questo non fa che riflettere la confusione che si è venuta a creare nel nuovo mondo del consumo, pressato dalla ricerca della qualità e nello stesso tempo dalla rincorsa sfrenata a tutto quello che sa di basso costo, di ricerca quasi maniacale del miglior prezzo, mettendo spesso a dura prova i ruoli e generando tensione tra chi compra e chi vende.

La realtà del nostro settore vede da un lato un'offerta tradizionale che è quella della classica distribuzione turistica fatta dai tour operators e dalle agenzie di viaggio, contrapposta a tutte le nuove forme di commercializzazione del prodotto turistico, le quali stanno avendo un appeal sempre più crescente nell'immaginario del potenziale cliente.

La distribuzione classica, quella che viene percepita fisicamente dal consumatore, quando passa davanti ad un'agenzia di viaggi o ancor più quando vi entra, o quando viene in possesso di un catalogo, sta trovando negli ultimi tempi una risposta poco seria e professionale perché, purtroppo, la liberalizzazione delle licenze e l'apertura indiscriminata di agenzie ha introdotto nel nostro settore tanti elementi che saranno sicuramente bravi in altre attività commerciali ma non hanno la stoffa, il dna dell'agente di viaggi e questo ha comportato un drastico abbassamento della credibilità a vantaggio delle altre forme di distribuzione, in particolare quella che gira sui vari canali del mondo web.

A pagarne le conseguenze, sia economiche ma anche  e direi soprattutto morali, sono quella buona parte di agenti di viaggio che fanno parte della categoria "serietà, fiducia, competenza, professionalità, etica commerciale", i quali stanno vivendo un periodo di scoramento che sta andando sempre più verso forme di rassegnazione, se non di resa.

Io continuo a credere che passata questa sbornia che, comunque, sta interessando il mondo dei consumi nella sua globalità, si ritornerà a dare il giusto valore alle persone, si starà più attenti a chi trasferire il denaro, perché ci stiamo anche rendendo conto che forse non eravamo così ricchi come ci hanno fatto credere, per farci spendere sempre di più, e allora voglio anche augurarmi che si ritornerà a vivere il rapporto cliente - agente di viaggi così come lo è stato nel passato e che ha dato a noi, specialmente della vecchia guardia, tante, tante soddisfazioni e allora ìi che le esigenze  del cliente troveranno di nuovo quell'entusiasmo, quella passione che è stato il filo conduttore di tanti anni trascorsi dietro la scrivania di un'agenzia di viaggi.

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